Что значит холодные продажи. Ошибки и скрипты разговора

01.05.2024

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

В чем особенности холодных звонков;
Как составить скрипты разговора;
Каких правил следует придерживаться звонящему.

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида можно отнести:

Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

Экспедиторскими компаниями;
Рекламными агентствами, СМИ;
Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
Работа с возражениями (если требуется).
Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

Вежливо представьтесь.
Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

Заранее выясните потребности и интересы клиента.
Используйте подготовленные заранее скрипты.
В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)»	Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить.	«Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже»	Попросите назначить точное удобное клиенту время.	«Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту»	Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ.	«Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно»	Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату.	«Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают»	Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.	«Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами»	Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо.	«Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Холодные продажи при помощи виртуальных номеров и сервиса компании Freezvon. Для развития и эффективного функционирования любой компании, предоставляющей определенные услуги или товары, необходимо постоянно расширять клиентскую базу, ведь конкуренция в сфере продаж невероятно высокая. В данной статье будут рассмотрены холодные продажи и звонки по телефону, направленные на привлечения потенциальных клиентов, ранее не сотрудничающих с вашей компанией и, возможно, даже незнакомых с ее деятельностью. Здесь также приведены полезные рекомендации по усвоению техники холодных звонков и ее активном применении на практике.

Компания Freezvon уже работает в сфере IP телефонии более 5 лет. Мы предоставляем различные услуги VoIP телефонии. У нас вы можете приобрести виртуальный номер для звонков, смс и факсов, а также Toll Free. Вы также сможете подключить к виртуальному номеру дополнительные функции. К примеру, приветственное сообщение , условную переадресацию, черный/белый список и т.д.

Что представляют собой холодные продажи по телефону?

Холодные продажи – это одна из наиболее эффективных техник, применяемых в сфере торговли для привлечения потенциальных клиентов, не принадлежащих к целевой аудитории Вашей компании и ранее с ней не контактирующих. Данный тип продаж, как правило, подразумевает общение в телефонном режиме с применением техники холодных звонков. К холодным относятся незапланированные звонки клиентам, незнакомым с деятельностью компании, с целью побудить их воспользоваться предлагаемой услугой или приобрести товар. Данный тип звонков совершается без предварительной договоренности, поэтому существует большая вероятность того, что клиент не захочет поддерживать разговор и попытается как можно скорее его закончить.

Главной задачей менеджера по холодным продажам является установления контакта за кратчайший промежуток времени, заинтересовав клиента и убедив его по крайней мере выслушать информацию. Успешное применение данной техники ведет к значительному увеличению уровня продаж компании.

Холодные продажи и звонки по телефону

Для чего нужно холодное прозванивание клиентов?

В первую очередь, холодные продажи и звонки по телефону необходимы для привлечения новых клиентов, а также для того, чтобы сообщить большому количеству людей о существовании вашей компании и роде ее деятельности.

Представленный выше список наглядно демонстрирует пользу холодных продаж для расширения клиентской базы и увеличения прибыли компании. Сегодня многие менеджеры склонны думать, что указанный тип продаж несколько утратили свою эффективность – это не так, данная техника приносит положительные результаты при правильном построении разговора и установлении контакта между менеджером и предполагаемым клиентом компании.

Эффективная техника холодных продаж

Предлагаемая техника может использоваться как при телефонных звонках, так и при непосредственном «живом» контакте с потенциальным клиентом. Здесь приведены рекомендации, позволяющие избежать раздражения со стороны клиента от незапланированного звонка и успешно провести переговоры. К ним относятся следующие:

Подготовительный этап – если вы звоните с предложением услуг или товаров не частному лицу, а представителю другой компании, необходимо собрать о ней информацию, ознакомиться с последними ее достижениями и направлениями деятельности. Если Вам удастся найти какую-то свежую публикацию о компании, это послужит хорошим началом для разговора;
Создайте примерный сценарий телефонного звонка, состоящий с представления звонящего менеджера, идентификации потенциального клиента и получения разрешения на разговор, формулировки цели звонка, работы с возражениями и призыву к покупке или дальнейшей встречи. Используйте лишь открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложным «да» или «нет». Не обязательно действовать строго по сценарию, но с ним вы будете уверенней себя чувствовать и сможете воспользоваться подсказками при необходимости;
Прибегайте к использованию техники уступок с целью нейтрализовать враждебность клиента;
Не пытайтесь сразу навязать клиенту покупку, нужно сперва его заинтересовать, объяснить, почему предлагаемое ваше предложение будет ему полезным. Если он уже пользуется услугами другой компании, постарайтесь выяснить, какие недостатки и преимущества в данном сотрудничестве видит клиент;
Если специфика работы позволяет, лучше назначить встречу – отказать при живом общении намного тяжелее, чем в телефонном режиме;
Учитывайте длительность звонка – она не должна превышать 5 минут.

Помните о методе трех возражений: первое возражение клиента является, как правило, следствием неожиданности вашего звонка – оно не означает категорическое нежелание приобрести товар или воспользоваться вашим предложением; при втором возражении клиент обдумывает, почему его не интересует ваше предложение; при третьем возражении он формулирует причину отказа. Если Вам удастся его переубедить – состоится покупка, нет – не нужно больше навязывать свои услуги.

Усвоение техники холодных продаж является достаточно нелегким процессом, однако менеджеры, владеющие ею, очень ценятся в профессиональных кругах. Успешные холодные звонки ведут к значительному увеличению уровня продаж. Для того чтобы сократить расходы, необходимые для прозванивания клиентской базы, Вы можете воспользоваться услугами IP телефонии, подключив виртуальный номер, наиболее соответствующий потребностям Вашей компании. Среди предлагаемых номеров от Freezvon доступен также многоканальный Toll Free номер бесплатного вызова, звонки на который являются бесплатными для всех ваших абонентов.

Остались вопросы? Тогда смело задавайте их нашим специалистам. Для этого вы можете позвонить по телефону в нашу техподдержку или написать нам в скайп, онлайн чат или на email. Технический отдел компании Freezvon работает круглосуточно и всегда готов ответить на ваши вопросы.

Каждая компания хочет увеличить свои продажи, но рынок как правило уже занят и давно поделен и есть только один инструмент для того чтобы получить новых клиентов – холодные продажи.

Что такое холодные продажи

Холодные продажи – это продажи клиентам, которые не проявляли интереса к предлагаемому продукту и не ждут контакта с продавцом. Холодные продажи часто называют спамом, телефонным хулиганством и даже терроризмом в целом холодные продажи часто пользуются дурной славой. Естественно клиенты недолюбливают навязчивых продавцов и тем самым не упрощают работу в холодных продажах. Но возможность быстро и результативно привлекать большое количество новых клиентов, делает организацию холодных продаж приоритетной задачей для бизнеса.

Как правило холодные продажи осуществляются по телефону и называются . Так же существуют и другие способы холодных продаж, например, и продажи на улице. Но всё-таки наиболее популярны холодные звонки они активно применяются в для установления первичного контакта и назначении встречи с .

Особенности холодных продаж

Основным отличием холодных продаж от работы с теплыми клиентами, является трудность в . Если ты работаешь продавцом в магазине, то ты хозяин, а клиент гость. Клиент изначально пришёл, значит есть интерес. В холодных звонках всё иначе, ты совершаешь звонок даже не представляя кто снимает трубку. На другом конце может быть, как секретарь, так и генеральный директор. При этом свами не хотят общаться, привлечь внимание и заинтересовать клиента очень трудно. Продавцу нужно обладать очень многими и разбираться в .

Особую роль в холодных звонках занимает . От того насколько правильно у вас составлен речевой модуль зависит успех всего дела. Есть конечно единичные продавцы от бога, которые способны продавать просто, разговаривая с клиентом. Но если у вас большой отдел, нужен готовый скрипт, который продавцы будут знать наизусть. Во всех остальных продажах, у продавца есть много возможностей совершить ошибку. В холодных звонках любая ошибка ведёт к тому что разговор прерывается и всё начинается сначала.

Следующий важный этап подготовки к холодным звонкам – это досконально выучить продукт и конкурентов. Холодные продажи не терпят дилетантов, которые заикаются, запинаются и отвечают на вопросы неуверенно. Если в магазине, клиенты свыклись с некомпетентностью продавцов, то здесь любая неуверенность продавца ведёт к прекращению разговора.

От продавца, занимающегося холодными продажами требуется высокий уровень стрессоустойчивости. За рабочий день продавец совершающий холодные звонки слышит десятки отказов, не редко в грубой форме. При этом на продавца, в зависимости от , может приходиться более 100 звонков в день. Чтобы с каждым новым клиентом общаться так же позитивно как, нужно уметь настраиваться на каждый звонок, не обращать внимания на неудачи и не поддаваться эмоциями. Люди, работающие по холоду должны иметь стальные яйца.

В компаниях, практикующих холодные звонки, иногда отдел продаж построен следующим образом: один продавец совершает холодный звонок, а переговоры о покупке проводит другой сотрудник. Часто сделка совершается только при личной встрече в офисе клиента. Но бывает и вариант что всю сделку от первого контакта и до завершения проводит один и тот же сотрудник. В этом случае от продавца требуется внимательно , это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь через одного сотрудника может проходить больше тысячи клиентов в месяц. Для отработки и учёта такого массива клиентов необходимо . Особенно этот важно для руководителя отдела и бизнеса в целом, поскольку продавец рано или поздно уйдёт, а данные должны остаться в компании. Причём, они должны быть в понятном виде, так чтобы следующий продавец мог эффективно с ними работать.

Ложные возражения в холодных звонках

В холодных звонках отдельное внимание стоит уделить такому этапу как . Дело в том, что следствием вышеописанной специфики холодных продаж является часто встречающиеся ложные возражения клиентов. Потенциальный покупатель, быстро понимает, что сейчас ему будут продавать и говорит, дежурную фразу, что-то типа: «у нас всё есть». Стоит отметить что эта фраза, сразу отсеивает всех слабых и неопытных продавцов. Сильный продавец будет работать дальше и у него будет шанс продать.

В идеале, составить скрипт холодного звонка так чтобы у клиента не было шансов использовать ложные возражения, стоит придумать хороший информационный повод для установления контакта. Но чтобы вы не придумали, всё равно часть клиентов будет обороняться. Поэтому подготовьте ответы на такие часто встречающиеся возражения:

У нас всё есть;
Нас ничего не интересует;
Я сейчас очень занят;
Все решения принимает босс/муж/брат/чёрт и т.п.
Позвоните через неделю
Я не буду ничего покупать

По сути, встретив такие возражения самое главное не терять бодрость духа и не снижать напор. Возражение имеет только одно основание – вы не интересны для клиента, и он не хочет, чтобы ему сейчас продавали. Поэтому важно вызвать интерес, это можно сделать только за счет интересного предложения или личной харизмы.

Воронка холодных звонков

Если вы занимаетесь холодными звонками. То рано или поздно вы сможете легко прогнозировать свои результаты. Как и в остальных продажах, всё подчиняется . Из 100 звонков:

Снимут трубку только 70
Вы сможете установить контакт только с 40
Только 20 вы сможете презентовать продукт. Остальные соскочат на выявлении потребностей
10 продукт заинтересует, но будут причины почему не могут купить сегодня
3 согласятся купить
1 переведёт деньги

Естественно это воронка примерная и вам нужно будет составить свою. Для чего нужна воронка продаж? Прежде всего для оценки результативности ваших продавцов, тех кто низко результативен нельзя допускать к работе. Такой сотрудник просто испортит базу, которая ограничена.

Кто-то все еще верит, что умение убеждать – это природный дар, и если ты обладаешь этим даром – успех в обществе обеспечен. Да, действительно, есть люди от природы обладающие этим умением, но если вы не в их числе – не расстраивайтесь!

Научиться быть убедительным можно, об этом написано много книг. Все, что требуется – это знание и умение применять на практике специальные приемы и методики, а также – немного уверенности в себе.

Приемы, о которых вы сегодня узнаете, можно применять не только для убеждения клиентов, но и в общении с любыми людьми. Во взаимодействии же с клиентами они помогут более грамотно и убедительно выстроить переговорный процесс.

1. Получите принципиально согласие

Прием заключается в следующем: в самом начале беседы вы стараетесь получить от собеседника положительный ответ на самый главный вопрос. Если вы получили принципиальное согласие клиента, то гораздо проще уладить различные детали.

Пример:

«Иван Иванович, я вышлю счет вам на почту. И давайте еще решим несколько вопросов: есть ли необходимость в дополнительной комплектации? Потребуется ли вам доставка продукции до склада?».

2. «Только не отводи глаз»

Ни для кого не секрет, что беседуя с клиентом, нужно установить с ним зрительный контакт. Однако, не все знают, что пристально глядя в глаза собеседнику, можно получить от него больше информации, не переспрашивая. Это можно использовать, если вы чувствуете, что его ответ не полный.

3. Дайте высказаться

Грамотный продавец не тот, что много говорит, а тот, что умеет слушать. Дайте клиенту высказаться, а при необходимости задайте наводящие вопросы. Не забывайте, что вопросы должны быть открытыми. Чтобы правильно выстроить открытый вопрос, начинайте его с одного из вопросительных местоимений: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т.п.

Примеры открытых вопросов:

«Что вы думаете по поводу…»; «Как вы относитесь к …»; «Какие характеристики товара для вас важны?».

4. Уверенность, во что бы то ни стало

Даже если вы не до конца уверены в том, что говорите, старайтесь, чтобы ваша интонация этого не выдавала. Ведь по словам французской писательницы Дельфины Жирарден «Только интонация убеждает».

5. Ссылайтесь на авторитеты

В беседе с клиентом, как бы между делом упомяните одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь. Можно рассказать, что вы сами (или ваши коллеги) используете товар, который предлагаете и очень этим довольны.

Пример:

«Двое моих коллег отправились в отпуск по этой путевке, и они очень довольны. На следующий год собираются снова».

6. Эмоциональные аргументы

Рассказывая о преимуществах вашего товара, начните с тех аргументов, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Особенно эффективен этот прием, если ваш клиент – женщина.

Пример:

«Когда вода в этом чайнике закипает, от нагревания пластик меняет цвет с синего на розовый».

7. По секрету всему свету

Используйте в вашей беседе фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Таким образом, вы как бы берете человека в союзники, показываете ему свое доверие, и он с большей вероятностью поверит вам.

Пример:

«Честно говоря, акция на этот товар уже закончилась, и мы продлили ее специально для вас».

8. Сильный, сильнее, самый сильный

Как правило, лучше всего запоминается последняя часть информации. Поэтому в разговоре с клиентом стоит оставлять самые сильные доводы напоследок, а не начинать с них (как это обычно делается).

Пример:

«Наш сотрудник проконсультирует вас по всем вопросам пользования этой программой. Установка бесплатна. А самое главное – вы получаете 30%-ю скидку на все услуги нашей компании».

Домашнее задание

Выберите из предложенного списка один наиболее понравившийся вам прием и попробуйте в ближайшее время внедрить его в практику взаимодействия с вашими клиентами.