CRM-системы используют для управления взаимоотношениями с клиентами. В сайтах это способ общения с аудиторией. В статье мы рассмотрим, какие системы популярны, как выбрать CRM-систему, а также покажем пример, как выстроить работу с покупателем.

Что это такое

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) включает методологию работы, в которой основная цель — работа с клиентами компании и удовлетворение их потребностей.
Компания, изучая существующих клиентов и их желания, формирует новые предложения и технологию работы, чтобы максимально их удовлетворить.

В CRM основа — клиент , с его запросами и предпочтениями. Именно на основе предпочтений и строятся коммуникации. Иначе говоря, CRM — это бизнес на лояльности. Анализируется следующая информация о клиенте:

• частота покупок
• тип потребляемых товаров и услуг
• ценности, которую клиент приносит компании
• и пр.

Кто использует

CRM полезна, если:

• у вас более одного продавца
• у вас многошаговая продажа
• у вас повторные продажи

CRM применима в любом бизнесе, где высока конкуренция, успех зависит от предоставления наиболее выгодных условий для клиента.

Возможности CRM-систем

• Сбор информации о клиентах;
• Сбор информации о заказах (какие товары покупали);
• Получение информации о повторных обращениях (покупке);
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Контроль выполнения плана продаж;
• Планирование акций и анализ их эффективности;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:

• e-mail рассылки
• обычная почта
• телефон

Для интернет-магазинов , в частности, можно сегментировать существующих клиентов по следующим параметрам:

• один заказ или несколько
• заказ одного товара или нескольких
• средний чек
• частота заказов и пр.

Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.

Примеры CRM-систем

Как выбрать CRM-систему

Критерии выбора CRM-системы:

• соответствие функциональных возможностей целям бизнеса и стратегии компании;
• возможность интеграции с другими системами;
• возможность доработки системы;
• стоимость системы;
• поддержка от разработчика.

CRM может быть самостоятельным продуктом или входит в состав большой системы как модуль (например, как CRM-модуль в Microsoft Dynamics AX).

Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно работу по изучению бизнес-процессов, составлении документации. Это был огромный процесс. И внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов.
Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж).

Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно).

Выводы

Важно понимать, что какую бы систему вы не выбрали, она не сможет все делать за вас.
Зачастую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать — она требует развития в соответствии с меняющимися ситуациями. Соответственно, надо закладывать бюджет не только на внедрение, но и на развитие.
Нельзя пытаться предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании. Итоговый вариант системы может оказаться перегруженным.

Общепринятая модель ведения бизнеса (мы говорим о реальном бизнесе, а не о его «совковых» вариациях) предполагает, что центром его является клиент, а основными направлениями деятельности - меры по поддержке на должном уровне эффективных продаж и обслуживания клиентов. Такой подход немыслим без постоянного сбора, хранения и анализ накопленной информации.

О какой информации идет речь? Какие данные могут интересовать бизнесмена? Разумеется, сведения о потребителях, поставщиках, партнёрах, а кроме того, о внутренних процессах бизнеса. Использование для сбора и хранения данных специального программного обеспечения, как правило, увеличивает эффективность работы, а также дает возможность осуществления более оперативного анализа. Решения, обеспечивающие подобный функционал, давно уже предлагаются на рынке и получили название CRM-систем (Customer Relationship Management - системы управления отношений с клиентами).

Разнообразие программных продуктов, к сожалению, не привело к сильному удешевлению внедрения подобных комплексов. Дело в том, что почти невозможно создать систему, которая подходила бы всем. Поэтому под каждое предприятие, CRM-программы приходится, что называется «допиливать напильником». Недавно в сети мне удалось обнаружить интересное решение, создатели которого попробовали создать приложение для управления отношениями с клиентами, внедрение которого может производить не только профессиональный программист, но и адекватный пользователь, четко знающий, что он хочет от такой системы. Прошу любить и жаловать - Supasoft CRM !

Доступные версии

На сайте разработчиков Supasoft CRM доступны для скачивания сразу несколько версий этой системы управления отношений с клиентами. Из них две - бесплатные, носящие название Supasoft CRM Free Lite. По замыслу создателей, использовать бесплатно можно версии для работы на локальных компьютерах. Одна из этих версий требует установки, а вторая портативна и может запускаться с флешки. Функционально они примерно одинаковы.

Полноценная (платная) версия Supasoft CRM позволяет работать с единой базой, находящейся на сервере, на нескольких ПК. Для реализации этой задачи используется СУБД Firebird. Ее придется скачать отдельно (ссылка имеется на сайте Supasoft). Обратите внимание, для бесплатных локальных версий CRM - установка СУБД не требуется. Все, что необходимо уже есть в составе установочного пакета или архива с портативной версией.

Отличие платных и бесплатных версий состоит исключительно в работе через сеть. Для бесплатной Supasoft CRM Free Lite - это невозможно. Все остальные функции идентичны.

Создание простой базы данных клиентов

Если вы хотите, получить сразу полностью работоспособную систему, только скачав ее с сайта разработчиков, то Supasoft CRM - не совсем тот случай. Ее также придется «допиливать», причем серьезно. Однако сделать это может практически любой опытный пользователь, получив на выходе вполне достойный результат. Следует отметить, что данная статья не является учебником или справкой, поэтому останавливаться подробно на конфигурировании описываемого продукта я не стану. Тем более что документация на сайте разработчика достаточно подробная и в ней описаны большинство часто встречаемых задач.

Хотелось бы только заострить внимание читателя на одном моменте. При прочтении упомянутой выше документации, начинающего пользователя может сбить с толку предложение использовать для усвоения материала некие «прототипы» - версии программы, которые надо качать отдельно для каждого урока. Особенно вместе с тем, что в доступных для скачивания бесплатных версиях, часть функций, описываемых в первых же уроках, вроде бы отсутствует. Однако все разрешается довольно просто - с помощью редактирования файла конфигурации client.ini, находящегося в папке программы. Туда следует добавить несколько дополнительных строк:

• ShowConfigurator=1
• ShowAccess=1

Это делается для того, что бы в программе показывались пункты меню «Конфигуратор» и «Права доступа». Более полный список параметров файла конфигурации локальной версии можно посмотреть . Таким образом, качать отдельные «прототипы» для того, чтобы изучить программу вдоль и поперек - вовсе не обязательно, можно все сделать сразу на обычной версии. Доступ к настройке стандартной версии программы мы получили, а дальше все зависит от того, насколько вы хорошо представляете себе, что именно вам нужно от CRM. Лично у меня глаза поначалу разбежались.

Абсолютно все элементы в Supasoft CRM настраиваются. Любой тип записи можно создать самому, а кроме того, определить в индивидуальном порядке набор полей для него. Например, нужна база клиентов в CRM? Нужна. Создаем ее в Конфигураторе (Настройки - Конфигуратор). Несмотря на крайнюю аскетичность интерфейса появившегося окна, управлять им довольно просто.

Для начала в базу нужно добавить соответствующий объект, назвав его «Клиент». Для этого нужно в левой части окна (столбец «Объект») нажать на кнопку «Добавить» (она выделена на скриншоте). В появившемся окне в поле «Название» вводим: «Клиент», - и нажимаем «Ok». Впрочем, можно ввести в этом окне еще и множественное число для названия объекта. Очень грамотно, с точки зрения русского языка.

Итак, объект добавлен. Следует назначить для него набор полей. Какие сведения желательно хранить о каждом клиенте? Как правило, это:

• Название фирмы.
• Юридический (почтовый) адрес.
• Телефон.
• Факс.
• Сайт.
• E-mail.
• Примечания.

Вы, конечно же, можете добавить те поля, которые нужны вам. Я рассматриваю наиболее универсальный случай. Выделяем объект «Клиент» - он в левой части окна. При этом в правой части во вкладке «Поля» будут показаны поля, связанные с этим объектом. Пока там есть только один-единственный элемент, называемый «Код». Он необходим для нумерации полей внутри базы. Приступаем к созданию необходимых нам объектов. Для этого, как вы, наверное, уже догадались, нужно нажать на кнопку «Добавить», которая находится прямо под вкладкой «Поля». В появившемся окне нам предстоит ввести название поля и ряд его атрибутов, в частности:

• Тип поля.
• Длина.
• Внешний объект.
• Формула.
• Источник.
• Приемник.

На начальном этапе нам интересны только первые два. В поле «Тип» можно выбрать то, какие данные будет содержать поле. Например, для названия и адреса клиента нужно выбрать параметр «Строка», а если нам потребуется указать, например, какую-то дату, то следует выбрать параметр, который так и называется - «Дата». В поле «Размер» указывают количество символов, которое можно будет ввести в настраиваемое поле. После того, как все настройки сделаны, нажимайте «Ok». Если вы что-то забыли указать, то программа вам об этом напомнит, отказавшись сохранять сделанные изменения.

Для отображения объектов в Supasoft CRM используются таблица. Их мы также можем настроить, перейдя во вкладку "Таблицы" выделенного объекта. Также с помощью кнопки «Добавить», мы создаем новую таблицу, а потом настраиваем отображаемые столбцы, которые соответствуют заданным ранее полям.

А как же будет происходить внесение новых клиентов в базу данных программы? Для этого разработчики предусмотрели возможность создания карточек - окон для ввода данных. Для того, чтобы настроить пользовательский интерфейс такого окна, следует перейти во вкладку «Карточка» и с помощью встроенного редактора создать новый интерфейс для внесения данных, для выделенного в левой части окна Supasoft CRM объекта. Здесь вы можете проявить свою фантазию в качестве дизайнера интерфейсов, располагая поля для ввода, как вам удобно.

Примерно также можно добавить и задать наборы сохраняемых данных для любого типа объектов.

Система - конструктор

Однако созданием самих разнообразных баз, функционал приложения, разумеется, не ограничивается. Отдельные объекты - это всего лишь кирпичики, элементы системы, которую можно построить с помощью Supasoft CRM. А вот связи между ними позволяют получать довольно сложные алгоритмы взаимодействия данных. Делается это с помощью опций, содержащихся во вкладках «Родительские связи» и «Дочерние связи». Отображение новых связанных данных в карточке клиента также может быть настроено (вкладка «Набор деталей»).

Фактически, для каждого клиента или иного объекта в Supasoft CRM (кто нам мешает взять за основу не справочник клиентов, а что-то другое?) можно создавать любое количество заметок, контактов, примечаний и связей. Кроме того, структура, поддерживаемая программой, позволяет использовать справочники и создавать историю взаимодействия с клиентами.

Есть в приложении также и инструментарий для создания всякого рода отчетов. Это благодатное поле деятельности для любого, кто хочет анализировать полученную и сохраненную информацию! Любые данные, занесенные в CRM, могут быть использованы в отчетах. Предметом таких построений может быть что угодно, например, отчеты по продажам, по платежам, по встречам с клиентами… При настройке нужно определить, что должно быть в строках, а что в столбцах итоговой таблицы, а также какие именно расчеты произвести на основе указанных данных.

В приложении реализованы и так называемые «Шаблоны документов», которые позволяют автоматически заполнять поля и таблицы информацией из базы данных в документах формата MS Word. Таким образом, пользователь получает в свои руки инструментарий для подготовки разного рода документов, например, счетов, договоров, заявок, накладных и т.п. Согласитесь, что автоматизировать создание такого рода бумажек просто необходимо.

Самое приятное, что практически все, что добавлено в базу (объекты, поля, связи, карточки и т.д.), становится доступным для поиска, сортировки, использования в отчетах и иных манипуляциях с данными. То есть в приложении попросту не существует неиндексируемых и жестко заданных элементов. Все можно изменить, настроить и использовать.

Для того же, чтоб изменения не выполнялись кем попало, в приложении реализованы права доступа, что позволяет избежать изменения структуры базы данных неопытными пользователями. Кроме этого, на базе портативной версии легко создать готовый продукт для использования в какой-то организации. Можно заранее создать структуру и связи, необходимые для деятельности того или иного сотрудника, после чего выставляются соответствующие права доступа, запрещающие простому пользователю изменять важные основополагающие конструкции и убирается отображение пункта «Конфигуратор» в меню.

Выводы

Очень любопытная система. Построить на ее базе автоматизированную систему для управления отношений с клиентами достаточно просто, если внимательно ознакомиться с документацией. Программировать ничего не приходится. Кажущаяся сложность определения связей и настройки типов данных перестает пугать после 30-40 минут работы. Структура данных создается с нуля достаточно быстро, если есть четкое понимание, что именно нужно. Даже если такого понимания нет, то вся конструкция может быть изменена в любой момент буквально парой кликов мышки. Программа работает достаточно стабильно, ни разу не упав во время моих экспериментов над ней.

Лично для себя я отметил два концептуальных недостатка программы, которые многим могут показаться несущественными или даже надуманными. Это не слишком наглядный интерфейс и отсутствие клиента для Linux в сетевой версии (достаточно многие офисы переходят частично или полностью на Linux). Это, безусловно, не смертельно, но ограничит количество пользователей этой замечательной системы.

В остальном, Supasoft CRM - одна из лучших виденных мной систем-конструкторов, позволяющих реализовать автоматизацию отношений с клиентами. Отсутствие необходимости ковыряться в чужом коде каждый раз, когда нужно добавить дополнительное поле или тип данных, дорогого стоит! Кстати о стоимости: лицензии для сетевой версии программы продаются на соединение, а не на рабочее место, и стоят всего 3000 рублей, что для CRM весьма недорого (поверьте, знаю, о чем говорю). Очевидно, что нормальной компании, где предполагается наличие более одного пользователя, следует озаботиться приобретением именно сетевой версии для ведения централизованной базы данных.

Пока на Хабре с азартом выбирали облачные CRM, передо мной встала обратная задача - найти CRM десктопную. Такое решение было продиктовано необходимостью обеспечения безопасности данных, особенно клиентской базы и рядом других, не менее весомых причин. Покупка предстояла серьезная (как-никак, 30 мест с возможной доработкой) и подход нужен был соответствующий.

Эксперимент

Прежде, чем купить ту или иную систему, мы провели большой эксперимент в несколько этапов:

1. Собрали списки существующих CRM, отзывы на них, просмотрели сайты и цены.
2. Определили свои цели и собрали требования: CRM должна быть операционной, рассчитанной на ведение клиентов, сделок, цикла продаж, базы, на планирование и контроль за действиями менеджеров, построение внятных и быстрых отчетов.
3. Установили мне (администратору) и менеджерам бесплатные версии на тестирование.
4. Установили демо-версии выбранных CRM и работаем на них.

Рассказ получается длинным, поэтому в первой части обзора для Хабра решено рассмотреть бесплатные однопользовательские версии выбранных CRM.

Сделай сам

В эту категорию попали программы, которые предоставляют пользователю максимальную возможность создания наборов данных, наполнения справочников, формирования отчетов и пожертвовавшие ради этого сколь-нибудь юзерфрендли интерфейсом.

Galloper CRM - достаточно продуманная система с обширным функционалом и, как и предполагает логика этой группы, никаким интерфейсом. В принципе, при должном старании и умении работать с СУБД (хотя бы MS Access), Galloper можно доработать под нужды бизнеса любого профиля. Здесь настраивается с нуля или почти с нуля всё: справочники, маршруты продаж, события, активности, настройки напоминаний и проч… Карточка клиента имеет огромный набор полей с возможностью дополнительной кастомизации. В системе предусмотрено множество отчетов по продажам, товарам, активностям, воронка продаж.

Из очевидных минусов - непрозрачность логики создания многих полей и медленная работа при мало-мальски серьезном наполнении базы. Создалось ощущение, что эта система рассчитана все-таки на компании с небольшой клиентской базой.

Supasoft CRM изначально позиционируется как платформа для разработки персональных конфигураций, поэтому и вид «конструктора» принимает образ фишки. Анонсированная на сайте простота интерфейса представляет собой в реальности пустое окно после запуска с простым и доступным меню. В этой CRM нет личного планировщика, дел, задач, отслеживания действий менеджера, однако просто создаются формы для учета товаров, продаж, клиентов. В Supasoft можно строить отчеты с самым широким набором параметров, организуя по шаблону свои сводные таблицы.

В целом, Supasoft CRM - это прекрасная альтернатива MS Excel. Она неплохо организована и при грамотном подходе с ней можно спокойно работать как с базой товаров, услуг, клиентов и сделок.

Политика девелоперов этих CRM-решений не совсем понятна с точки зрения инженера и абсолютно прозрачна с точки зрения маркетинга. Другие бесплатные CRM предоставляют гораздо более богатые возможности и при этом дают красивый и удобный интерфейс. Пользователи CRM – это, как правило, менеджеры, далекие от мира IT и их просто пугают пустые, скучные поля, которые нужно «допиливать». Хотя мне, как менеджеру по IT, очень понравилось доводить эти «легкие» CRM до ума, но just for fun.

Чужой среди своих

Monitor CRM – эта CRM стоит особняком только потому, что она слишком избыточна для целей управления клиентами. Это функциональная, продуманная аналитическая CRM, однозначно заслуживающая отдельного внимания. К сожалению, сайт не допускает скачку их бесплатной версии Lite, поэтому пришлось воспользоваться демо-версией, которую можно успешно наполнять своими данными и использовать для своих нужд.

Прежде всего, Monitor удивляет набором полей каждой из карточек. Например, для продукта предусмотрено изображение, заменители, цены конкурентов на такой же продукт, ГОСТы и т.д… Из таких полей строятся аналитические данные, которые больше подойдут службе маркетинга или развития, чем отделу продаж или клиентского сервиса. При этом модуль продаж отлично организован: можно смотреть и создавать отгрузки, заявки, оплату. В планировщике задач можно создавать задачи разного типа с цветовой индикацией и напоминаниями.

Если обратиться к аналитике, то в этой CRM считается маржа, рентабельность и множество других показателей. Интересна вкладка «Проблемные зоны» с возможностью создания кастомных группировок клиентов, которые являются проблемными. Из очевидных промахов юзабилити - множество окон на одном экране: обзор процесса ухудшается, окна приходится ужимать, логика некоторых ветвей и деревьев непонятна и неудобна для пользователя.

В заключение могу сказать, что как пользователь я не вижу смысла в однопользовательской аналитической CRM – вся мощь аналитики, которая пригодилась бы в крупной компании при совместной работе, превращается в неуклюжий, ненужный набор, тянущийся за неплохим планировщиком и системой управления продажами.

Прошли во второй этап

Со всеми тремя системами из этой группы, как и с некоторыми предыдущими, мне уже приходилось плотно работать, однако версии значительно обновились, поэтому испытания пришлось проводить фактически с чистого листа. Могу точно сказать, что все изменения произошли только к лучшему.

Quick Sales CRM - трудолюбивая CRM, соответствующая своему логотипу-пчеле. Простой и понятный интерфейс, доступные кнопки вызова модулей в меню справа, хорошо написанная справка.

Карточка клиента обладает всеми необходимыми полями, можно проставлять статус клиента, предусмотрены кнопки для быстрого перехода на сайт клиента и для звонка через софтфон, легко прописываются планы по клиенту.
Вся работа с клиентом фактически ведется в его карточке - в ней создаются работы (с классификацией типа), договоры (с ссылками на файл), заметки, планы, а также вносятся товары и услуги.

Что касается товаров и услуг, то их необходимо сначала вносить в справочник «Продукты», при создании можно выставлять хинт «Услуга», но на мой вкус, лучше создавать разные папки для разных групп товаров и услуг. Перед началом работы с продуктами совершенно не лишним будет зайти в раздел «Общие настройки» и разобраться с валютами по умолчанию и валютой прайса в справочнике Продукты. При введении цены в прайс валютой по умолчанию является доллар, но предупреждения об этом нигде нет. Но при этом, если в прайс внесены цены и валюту сменить уже после внесения, то цена останется внесенной (было 10 долларов, стало 10 рублей).

Не понравилось, как реализована база знаний, однако ее существование - уже плюс. Она предусматривает ответ и вопрос по продукту, без вложенности и особой распространенности, но с возможностью прикрепления файла. Такое решение очень здорово может помочь менеджерам, работающим с клиентами, а также техподдержке. В Quick Sales CRM хорошо реализована древовидная структура справочников, которые можно расширять и кастомизировать под свои потребности.

А вот что конкретно не понравилось, так это наличие в меню функций, недоступных в бесплатной версии. Их можно было бы вынести в отдельный тур, раздел справки, всплывающее окно, куда угодно - только не в меню. Открываешь с наивной радостью: интеграция с 1С, импорт базы QS, рассылка, групповые операции над данными, а тебе в ответ окно с информацией о доступности только в платной версии. После очередной недоступной функции удовольствие от пользования CRM разбавляется раздражением.

RegionSoft CRM . В бесплатной редакции, работающей под СУБД Firebird, можно подключаться как к существующим базам данным, так и создавать и наполнять новые базы. При первом запуске система выводит форму, в которой заносятся данные о вашей организации и учетной записи.

Работать в CRM просто - она имеет интуитивный интерфейс с графическими кнопками и привычным меню. Слева находится меню «Ассистент», в котором в один клик можно открыть счета, планировщик, задачи. Планирование в Express хорошо продумано - настроены напоминания, можно сдвигать планы, редактировать карточки задач. Задачи создаются в одно окно, можно выставить время напоминания, добавить комментарий, выбрать ответственного.

В RegionSoft Express, пожалуй, самые полные и аккуратные справочники, которые можно дополнять в несколько кликов. Такая наполненность данными значительно экономит время при старте работы с CRM.

При создании карточки клиента можно выставить флаг важности (статус: горячий клиент, позитивный процесс, негативный процесс). Внизу карточки реализована вся его история с вкладками: события, задачи, счета, продажи, услуги, корреспонденция и файлы (файлы имеют вложенную структуру, можно создавать папки).

Карточка товара создается также просто, прямо в ней можно создать коммерческое предложение и прикрепить необходимые файлы, например, фото товара, его спецификацию, сертификат соответствия и проч… Продажи можно заносить прямо в раздел «Продажи» и создаваться через счет: выписывается счет, выставляется клиенту и затем на основе существующего счета создается продажа.

Кроме того, в RegionSoft CRM предусмотрен журнал корреспонденции, база знаний с разделами и внутренним редактором, мощные настраиваемые фильтры. Отчеты строятся в виде таблиц или гистограмм, в отдельных файлах, которые можно выгружать и импортировать. Среди достоинств RS отдельно нужно отметить печатные формы - в пару кликов можно создать и распечатать любой отчет, который не стыдно показать на любом совещании. Примечательно, что в RegionSoft CRM самый богатый набор горячих клавиш - это тоже значительно экономит время.

Все окна в системе модальные: с одной стороны, это не дает промахнуться, с другой - мешает и напрягает. Сохраняемые шаблоны фильтров в бесплатной версии не предусмотрены, поэтому фильтровать данные приходится каждый раз заново и вся мощность фильтров частично теряет свою привлекательность. При запуске CRM предлагается ознакомительный тур по возможностям платных версий. Вроде особо не мешает, но я пролистала и закрыла, на сайте все доступно. В CRM не хватает хорошей классической встроенной справки, которая помогла бы быстро вникнуть во все возможности, не залезая в отдельный тьюториал.

ClientCommunicator. Самая богатая по функционалу из бесплатных CRM, но со своими «заморочками», которые начинаются с установки. При установке КлиК скачивает порядка 500 Мб дополнительных файлов: Windows Installer, MS SQL2008R2, который обязательно будет скачиваться, даже если стоит предыдущая версия MS SQL. Процесс установки на современном компьютере занимает чуть больше, чем 40 минут.

Интерфейс КлиКа настойчиво напоминает MS Office 2010, очень удобно для тех, кто привык. В ходе работы открытые вкладки перегружают окно, мне откровенно не хватало 15 дюймов ноутбука, чтобы иметь желаемый обзор. При переключении между функциями даже в однопользовательской версии происходит «подвисание» до 10 секунд. Однако такой интерфейс полностью оправдывается набором функций.
Карточка товара (запись в разделе «Продукция») включает обширные данные по позиции, типы цен, единицы измерения, скидки, поставщиков. Продажи включают основную карточку записи, а также форму для SWOT-анализа и учета возражений, историю стадий продажи. Раздел «Маркетинг» позволяет вести учет маркетинговых инициатив, конкурентных предложений, информационных источников. Модуль «Персонал» дает возможность учитывать KPI, мотивацию персонала и заработную плату, диверсифицируя эффективность каждого менеджера по установленным критериям.

Отчеты в ClientCommunicator есть в модулях и реализованы отдельно, в виде OLAP. Панель показателей отображает данные по плану, факту и проценту выполнения в табличном представлении и в виде красивых «спидометров» с индикацией каждого показателя. Таблицы удобные и наглядные, чего не сказать о графических индикаторах - они красивые, но абсолютно не функциональные. Раздел «Создание отчетов» достаточно сложен по своей реализации - менеджеры, которые тестировали софт, не все справились с отчетами. Мне же был интересен OLAP от КлиКа. Выросшая на OLAPe CBOSS, в КликКе я проблем не испытала, но могу точно сказать, что это гибкое и тонко настраиваемое решение для создания отчетов практически нереально для использования обычными менеджерами по работе с клиентами - они просто не привыкли к таким конструкторам.

Из дополнительных приятных фишек: дерево несложных фильтров, наполненные справочники, горячие клавиши управления. Кстати, о клавишах. Непривычно отсутствие кнопки «Создать» (товар, продажу, контрагента и т. д.), работа с таблицами происходит при помощи правой клавиши мыши или горячих клавиш (создать - Insert).

В целом ClientCommunicator - функциональная и приятная для работы CRM, однако избыточность, медлительность и сложность построения отчетов пугают рядовых пользователей. А вот небезразличного IT-шника порадует конфигуратор для создания объектов, процедур и изменения логики системы, а также дизайнер форм, доступные даже в бесплатной версии.

Выводы и тизеры

Было бы странным среди недостатков бесплатных CRM указывать отсутствие сетевой работы или ориентированность на одно локальное место. Можно сказать одно - если перед вами хорошая, сильная бесплатная CRM с продуманным интерфейсом и юзабилити, то это отличная возможность провести полномасштабные испытания софта перед покупкой.

Мы еще не купили CRM, начинаем «обкатывать» демо-версии с более широким функционалом. Во второй части эксперимента мы продолжим разбираться с финалистами этой части и добавим новых, именитых и не очень, участников. А заодно поднимем вопрос цены и целесообразности внедрения. Надеюсь, будет что сказать.

P.S.: если вы хотите в следующем обзоре увидеть какие-то особые параметры, пишите. Постараюсь учесть все пожелания.

Мечтаете об идеальной CRM или Service Desk, или другой информационной системе, которую не нужно программировать, а создавать в конструкторе?

Такая система появилась — представляем Вам Bpium!

Платформа-конструктор

Bpium это конструктор. В отли­чие от конечного решения, в конструкторе нет предуста­новленной структуры. Гибкость позволяет создавать проекты для компа­ний с разными процессами.

Быстрая настройка

Решение на Bpium техни­ческие специалисты способны создать за 1 день. Быстрый запуск и возмож­ность в ходе работы шлифовать позволяют быстро внедрить проект.

Интеграция и расширения

REST API и веб-хуки автома­тизируют обмен данными с другими системами, сайтами и каналами связи. Приложе­ние Bpium умеет отобра­жать модули сторонних систем.

Свободная структура Бипиум не навязывает свою структуру. Создавайте необходимые вам каталоги: клиенты, проекты, заявки, заказы, товары.

Связи между данными Записи могут быть связаны между собой. Например, заказы закреплены за клиентами. Смотрите все что связано в одном месте.

Все поля настраиваемые У одной компании «Клиенты» это пациенты, а у другой - туристы. Настраивайте анкету каталога из тех полей, которые вам важны.

Фильтры и виды Фильтруйте данные по любым полям и сохраняйте их как шаблоны. Например, на базе Клиентов можно сделать вид Лиды.

Разграничение прав доступа к данным

Права на всё

Контроль доступа имеет каждый объект системы. Открыть доступ можно не только ко всему каталогу, но и к отдельным записям.

Групповые политики

В Бипиуме нет предустановленных правовых групп. Вы сами создаете те группы, которые нужны: роли, должности, филиалы.

Права на поля

Контроль доступа в Бипиуме позволяет задать правила редактирования отдельных полей анкеты.

Правовые виды

Иногда бывает нужно запретить сотрудникам видеть весь каталог, но разрешить доступ к записям с определенными свойствами. Например, младшим менеджерам разрешить видеть только сделки с суммой меньше 100 000 рублей. Для фильтрации данных в Бипиуме используются виды - сохраненные условия фильтров. Правовой вид - это вид с разрешением доступа сотрудникам к найденным записям.

Конструктор отчетов

Графики на основе любых данных

Бипиум строит графики на основе данных каталога. Группируйте и раскладывайте данные по датам, сотрудникам или связанным записям.

Динамические отчеты

Все графики в Бипиуме динамические. Когда вы изменяете условия фильтров, Бипиум перестраивает графики с учетом интересующих вас записей.

Общие и личные отчеты

Администратор создает отчеты общие для компании. При этом каждый сотрудник имеет собственный лист для анализа данных.

Проваливание в данные

Бипиум позволяет переходить к записям прямо из графиков, это упрощает детальный анализ информации.

Интеграции

API

API позволяет импортировать данные из других систем, получать заявки с сайта, почты и месенджеров, синхронизироваться с 1С.

Вебхуки

Вебхук-уведомления сообщают другим системам об изменении данных, а вебхук-запросы ожидают от них подтверждения проведения операции.

Сторонние модули

Приложение Bpium умеет отображать модули сторонних систем. Модули расширяют возможности и позволяют объединить два приложения в одном.

Веб-формы

Формы записей могут отображаться внутри других систем. Например, веб-форма на сайте и карточка клиента у оператора call-центра.

Телефония

Bpium не завязан на собственную платформу телефонии и не является оператором связи. Вы можете подключить к Бипиуму сторонние коммуникационные системы и любых операторов связи.

Мобильное приложение

В дороге или на встрече вы найдете нужную информацию в мобильном приложении. Просматривайте записи и связанные данные, звоните, отправ­ляйте письма, открывайте ссылки.

Совместимо начиная с iOS 8.0 и Android 4.4.

Связанные задачи

Задачи привязаны к записям

В Бипиуме все задачи структурированы и привязаны к записям. Заходя в анкету клиента можно увидеть все задачи вместе.

Все задачи разом

Для удобства можно увидеть список задач всего каталога или отдельного фильтра. Например, все задачи по клиентам с долгом.

Событийные сценарии

Автоматизация процессов

Изменение данных и внешние запросы запускают скрипты (сценарии), которые автоматизируют процессы в компании. Например, можно автоматически генерировать счет и отправлять его на почту клиенту при создании заказа.

Графический редактор

Сценарии состоят из компонентов, каждый из которых выполняет определенное действие. Для создания сценариев не требуются навыки программирования, сценарии настраиваются в графическом редакторе.

Стоимость лицензий Bpium

Бипиум можно установить на собственный сервер или работать в облаке на наших серверах.

На базе платформы можно создавать индивидуальное решение, выбрать из предложенных или воспользоваться помощью специалистов CRM Technologies для создания «своей» CRM или информационной системы.

Цены на лицензии.